今年のゴールデンウィークは、ロンドンに行ってきました。今回の往復の航空会社は２度目のヴァージンアトランティック空港でした。

ヴァージン航空は独自のサービスをたくさん準備しており、利用する側としてはとても新鮮です。

・オンデマンドの映画は20本以上あったり、
・アメニティも充実しており、一人一人に歯ブラシ・アイマスク・耳栓などをセットにしたものを配ったり、
・機内食はなんと4種類もあったり…

　4種類の機内食の中には和食もあります。松花堂弁当といい、これも名物の１つで、私はこれがお目当てでした。しかし今回は…
　私のところに機内食が配られるのが一番最後だったようです。
　CA（キャビンアテンダント）が、「お客様、本来は4種類から選べるところ、今、カレーセットのみとなってしまったのですが、よろしいでしょうか？」とのことでした。
　CAの言い方が事務的で大変不快でしたが、それにも増して私は、ムッとしていました。カレー自体は好きなのになぜ、ムッとしてしまったのかその後考えてみました。

　ヴァージン航空は機内食に関しては味の良し悪しとは別の次元で、「お客様に選んで頂くこと」がサービスの１つなわけです。しかし、私は、ヴァージン航空ならではの、「選べる」と言うサービスが受けられなかったわけです。

　ちょっと考えて見てください。
・4種類のうち2つ品切れとなり現在2種類になってしまいました。2つの中からお選びいただけませんか？
・4種類のところ今は1種類しか用意できません。これで宜しいですか？
上記の2つですが、サービスと言う観点からすると実に違いますよね。

　この機内食云々、サービス業に従事している私としては考えさせられる、大変いい題材でした。我々の現場と同じと感じました。
　売りにしている商品やサービスはそれを提供することが大前提なのです。そして現場では、+αのホスピタリティを提供していくことが必要ということです。
　余談ですが、帰国便のヴァージン便では松花堂弁当を頂くことができました。でもロンドンで積み込んだ和食料理は出汁の利き具合がイマイチでした。
　やっぱり、成田から積み込んだ（千葉で作った）和食の方が美味しいかな？

恋塚太世葉

HP
著書：ブライダル司会ハンドブック（杉並けやき出版）、ブライダル博士のハンドブック（杉並けやき出版）